راهنمای استفاده از سامانه مدیریت خدمات فناوری ( تیکتینگ )

1.    مقدمه

 

1-1.    هدف از راه اندازی سامانه مدیریت خدمات فناوری 

مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه ارومیه در راستای ارتقاء کیفیت، افزایش سرعت و بهبود فرآیندهای ارائه خدمات فناوری اطلاعات، سامانه مدیریت خدمات فناوری (تیکتینگ) را راه اندازی نموده است. این اقدام همسو با اهداف دولت الکترونیک و با هدف افزایش بهره وری و تسهیل دسترسی همکاران محترم به خدمات IT صورت گرفته است.

 

2-1.    مزایای استفاده از سامانه

 

•    ثبت و پیگیری متمرکز کلیه درخواست ها و مشکلات مرتبط با فناوری اطلاعات.

 

•    افزایش سرعت و دقت در پاسخگویی و رفع مشکلات.

 

•    امکان پیگیری وضعیت درخواست ها در هر زمان توسط کاربر.

 

•    ایجاد سابقه و مستندات از کلیه خدمات ارائه شده.

 

•    کاهش مراجعات حضوری و تماس های تلفنی غیرضروری.

 

•    دسترسی به پایگاه دانش برای یافتن راه حل مشکلات متداول.

 

3-1.    هدف از این راهنما

این راهنما به منظور آشنایی کاربران گرامی با نحوه استفاده صحیح و بهینه از سامانه مدیریت خدمات فناوری  تهیه شده است. مطالعه دقیق این راهنما به شما کمک می کند تا بتوانید به راحتی درخواست های خود را ثبت کرده و پیگیری نمایید. تاکید می گردد از این پس، سامانه مدیریت خدمات فناوری  تنها مرجع رسمی برای ثبت و پیگیری درخواست های حوزه فناوری اطلاعات می باشد و به درخواست های تلفنی و حضوری، تنها در موارد ضروری و پس از ثبت تیکت رسیدگی خواهد شد.

 

 

2.    دسترسی و ورود به سامانه

 

1-2.    آدرس دسترسی به سامانه

برای دسترسی به سامانه مدیریت خدمات فناوری  (تیکتینگ)، آدرس زیر را در مرورگر وب خود وارد نمایید:

https://helpdesk.urmia.ac.ir    

و یا از صفحه اول وب سایت دانشگاه در قسمت سامانه های الکترونیکی، روی سامانه مدیریت خدمات فناوری  ( تیکتینگ ) کلیک کنید.

2-2.    صفحه اصلی سامانه (پیش از ورود) 

پس از ورود به آدرس فوق، صفحه اصلی پایگاه دانش سامانه نمایش داده می شود (مشابه شکل زیر). در این صفحه می توانید به مقالات آموزشی، راهنماها و فایل های دانلودی دسترسی داشته باشید و یا مشکلات متداول را جستجو کنید.

3-2.    فرآیند ورود به سامانه

•    برای ثبت یا پیگیری درخواست، ابتدا باید وارد سامانه شوید.

 

•    در صفحه اصلی (شکل ۲)، روی دکمه "ورود" (معمولا در گوشه بالا سمت راست) کلیک کنید.

 

•    صفحه ورود مطابق شکل ۳ نمایان می شود.

 

•    نام کاربری و رمز عبور سازمانی خود را در فیلدهای مربوطه وارد نمایید.

 

•    روی دکمه "ورود به سیستم" کلیک کنید.

4-2.    تغییر رمز عبور در اولین ورود (الزامی)

چنانچه برای اولین بار وارد سامانه می شوید، سیستم شما را ملزم به تغییر رمز عبور پیش فرض خواهد کرد (مطابق شکل ۴).

 

•    رمز عبور فعلی (پیش فرض یا آخرین رمز عبور) را وارد کنید.

 

•    رمز عبور جدید مورد نظر خود را وارد نمایید.

 

•    رمز عبور جدید را مجدداً در فیلد "تکرار رمز عبور" وارد کنید.

 

نکته مهم: رمز عبور شما باید ترکیبی از حروف (کوچک و بزرگ)، اعداد و علائم ویژه بوده و حداقل ۸ کاراکتر طول داشته باشد تا از امنیت کافی برخوردار باشد.

 

 

•    کد امنیتی نمایش داده شده را وارد کنید.

 

•    روی دکمه "تایید" کلیک کنید.

5-2.    تکمیل اطلاعات پروفایل کاربری (الزامی)

پس از اولین ورود موفق یا تغییر رمز عبور، ممکن است از شما خواسته شود اطلاعات پروفایل کاربری خود را تکمیل یا به روزرسانی نمایید (مطابق شکل ۵).

 

•    اطلاعاتی مانند نام کامل، شماره موبایل، شماره داخلی و آدرس محل کار خود را به دقت وارد یا ویرایش کنید.

 

•    تکمیل دقیق این اطلاعات به کارشناسان فناوری اطلاعات کمک می کند تا در صورت نیاز، سریع تر و آسان تر با شما برای رفع مشکل یا هماهنگی های لازم ارتباط برقرار کنند.

 

•    پس از تکمیل اطلاعات، روی دکمه "ذخیره" کلیک کنید.

3.    آشنایی با محیط کاربری سامانه (پس از ورود)

 

1-3.    داشبورد اصلی و پایگاه دانش

پس از ورود موفق و تکمیل پروفایل، مجدداً به صفحه اصلی سامانه هدایت می شوید (مشابه شکل ۶). این صفحه که داشبورد شما نیز محسوب می شود، امکانات زیر را در اختیار قرار می دهد:

 

•    جعبه جستجو: برای یافتن سریع مقالات، راهنماها یا اطلاعیه های موجود در پایگاه دانش.

 

•    مقالات و راهنماهای پیشنهادی: لینک های سریع به موضوعات پرکاربرد یا مهم.

 

•    بخش دانلودها: دسترسی به نرم افزارها یا فایل های مورد نیاز (مانند دانا کلاینت).

 

•    دکمه "تیکت جدید": برای شروع فرآیند ثبت درخواست جدید (در بخش بعد توضیح داده می شود).

 

•    آیکون های دسترسی سریع: معمولا در نوار بالا یا کنار صفحه برای دسترسی به لیست تیکت ها، پروفایل و ... قرار دارند.

2-3.    جستجو در پایگاه دانش

پیش از ثبت تیکت جدید، توصیه می شود با استفاده از کلمات کلیدی مرتبط با مشکل یا درخواست خود، در جعبه جستجوی پایگاه دانش (موجود در شکل ۶) جستجو کنید. ممکن است راه حل مشکل شما قبلاً در قالب یک مقاله یا راهنما در سامانه ثبت شده باشد و بتوانید بدون نیاز به ثبت تیکت، مشکل خود را حل نمایید.

 

4.     ثبت درخواست (تیکت) جدید

1-4.    دکمه "تیکت جدید"

برای ثبت هرگونه درخواست یا گزارش مشکل، در هر صفحه ای از سامانه که هستید، روی دکمه "تیکت جدید" (معمولاً در بالا سمت چپ صفحه، مطابق شکل ۶ یا شکل ۷) کلیک کنید.

 

2-4.    انتخاب دسته بندی خدمت مورد نظر

•    پس از کلیک بر روی "تیکت جدید"، لیستی از دسته بندی های اصلی خدمات فناوری اطلاعات نمایش داده می شود (شکل ۷).

 

•    دسته بندی کلی مرتبط با درخواست خود را انتخاب کنید (مثلاً: درخواست های نرم افزاری، شبکه، سخت افزاری، سامانه های دانشگاه، یا سایر درخواست ها).

 

•    انتخاب دسته بندی صحیح، به ارجاع سریع تر تیکت شما به کارشناس مربوطه کمک می کند.

4.     انتخاب نوع درخواست 

 

پس از انتخاب دسته بندی اصلی، لیست خدمات یا مشکلات زیرمجموعه آن نمایش داده می شود (شکل ۸).

 

نوع دقیق درخواست یا مشکل خود را از لیست انتخاب کنید.

 

مثال: اگر چاپگر جدیدی خریداری کرده اید و نیاز به نصب آن دارید، ابتدا دسته "درخواست های سخت افزاری" و سپس گزینه "نصب سخت افزار جدید" را انتخاب می کنید.

4-4.    تکمیل فرم ثبت تیکت

پس از انتخاب نوع درخواست، فرم ثبت تیکت مربوطه نمایش داده می شود (شکل ۹). تکمیل دقیق این فرم برای رسیدگی سریع و صحیح به درخواست شما ضروری است.

 

1-4-4.    موضوع تیکت (فیلد ۱ در شکل ۹): یک عنوان کوتاه، واضح و گویا برای درخواست خود بنویسید (مثال: درخواست نصب پرینتر HP مدل X در اتاق 101).

2-4-4.    نوع سخت افزار/نرم افزار/سامانه (فیلد ۲ در شکل ۹): در صورت وجود فیلد، نوع دقیق آیتم مرتبط با درخواست را مشخص کنید (مثال: چاپگر).

3-4-4.    دارایی مرتبط (فیلد ۳ در شکل ۹): اگر درخواست شما مربوط به یکی از تجهیزات (مانند کامپیوتر یا پرینتر) ثبت شده در سامانه اموال است، آن را از لیست انتخاب کنید. این کار به شناسایی دقیق محل و مشخصات تجهیز کمک می کند.

4-4-4.    شرح کامل درخواست (فیلد ۴ در شکل ۹): این بخش بسیار مهم است. لطفاً جزئیات کامل درخواست یا مشکل خود را به صورت واضح و دقیق شرح دهید. هرچه اطلاعات بیشتری (مانند مدل دستگاه، پیامی که مشاهده می کنید، زمان وقوع مشکل، اقداماتی که قبلاً انجام داده اید و ...) ارائه دهید، کارشناسان بهتر و سریع تر می توانند به شما کمک کنند.

5-4-4ی    پیوست فایل (ابزارهای فرمت دهی و پیوست در فیلد ۵ شکل ۹): در صورت نیاز، می توانید فایل ها یا تصاویری (مانند اسکرین شات از پیام خطا) را به درخواست خود پیوست کنید. همچنین می توانید از ابزارهای موجود برای قالب بندی متن توضیحات استفاده نمایید.

5-4.    استفاده از پاسخ ها و راه حل های پیشنهادی (در صورت وجود)

همانطور که در بخش ۶ شکل ۹ نشان داده شده است، ممکن است سامانه بر اساس موضوع و شرحی که وارد کرده اید، به صورت خودکار مقالات یا راه حل های مرتبطی را از پایگاه دانش پیشنهاد دهد. پیش از ثبت نهایی تیکت، این پیشنهادات را بررسی کنید؛ شاید پاسخ مشکل شما در میان آن ها باشد.

6-4.    ذخیره و ارسال تیکت

پس از تکمیل دقیق فرم و بررسی راه حل های پیشنهادی، روی دکمه "ذخیره" کلیک کنید. با این کار، تیکت شما در سامانه ثبت شده و برای کارشناس مربوطه ارسال می گردد.

5.    پیگیری درخواست ها (تیکت ها)

1-5.     دسترسی به لیست تیکت های ثبت شده

برای مشاهده و پیگیری وضعیت تیکت هایی که ثبت کرده اید:

 

در نوار ابزار بالای صفحه، روی آیکون مربوط به "تیکت ها" یا "تیکت (رخداد و درخواست سرویس)" کلیک کنید (مشابه آیکون شماره ۱ در شکل ۱۰).

 

لیستی از تمام تیکت های شما با اطلاعاتی مانند شماره تیکت، موضوع، وضعیت و تاریخ ایجاد نمایش داده می شود (شکل ۱۰).

2-5.     مشاهده وضعیت و جزئیات تیکت

برای دیدن جزئیات بیشتر یک تیکت خاص (مانند پاسخ های کارشناس، تغییر وضعیت و ...):

 

در لیست تیکت ها (شکل ۱۰)، روی موضوع یا شماره تیکت مورد نظر کلیک کنید (ردیف شماره ۲ در شکل ۱۰).

 

صفحه جزئیات تیکت باز می شود (مشابه شکل ۱۱). در این صفحه می توانید کل مکاتبات مربوط به تیکت، وضعیت فعلی آن (مثلاً: باز، در حال بررسی، پاسخ داده شده، بسته شده) و اطلاعات ثبت شده اولیه را مشاهده نمایید.

 

3-5.     ارائه بازخورد پس از انجام درخواست

•    پس از اینکه کارشناس، درخواست شما را انجام داده و وضعیت تیکت به "انجام شده" یا "بسته شده" تغییر یافت، بخش نظرسنجی در صفحه جزئیات تیکت فعال می شود (بخش شماره ۱ در شکل ۱۱).

 

•    لطفاً با انتخاب یکی از گزینه های رضایت (از بسیار راضی تا بسیار ناراضی)، میزان رضایت خود از خدمت ارائه شده را مشخص کنید.

 

•    در صورت تمایل می توانید توضیحات تکمیلی خود را نیز در کادر مربوطه وارد نمایید.

 

•    روی دکمه "ارسال بازخورد" (بخش شماره ۲ در شکل ۱۱) کلیک کنید.

 

•    نکته: ارائه بازخورد دقیق شما، به مدیریت فناوری اطلاعات در ارزیابی کیفیت خدمات و بهبود مستمر فرآیندها کمک شایانی می کند.

 

4-5.     بازگشایی تیکت (در صورت عدم رفع کامل مشکل)

•    اگر پس از بسته شدن تیکت توسط کارشناس، مشکل شما به طور کامل برطرف نشده بود یا مجدداً بروز کرد:

 

•    به صفحه جزئیات همان تیکت مراجعه کنید (مطابق بخش 5.2).

 

•    معمولاً گزینه ای با عنوان "بازگشایی و درج پاسخ" (مانند بخش شماره ۴ در شکل ۱۱) در پایین صفحه وجود خواهد داشت.

 

•    روی این گزینه کلیک کرده، توضیح دهید که چرا درخواست بازگشایی تیکت را دارید و مشکل باقی مانده چیست.

 

•    تیکت مجدداً برای بررسی کارشناس فعال خواهد شد.

 

توجه: امکان بازگشایی تیکت تا 5 روز پس از بسته شدن آن امکان پذیر است.

6.    جمع بندی و نکات پایانی

 

•    راه اندازی سامانه مدیریت خدمات فناوری  گامی مهم در جهت افزایش شفافیت، سرعت و کارایی خدمات فناوری اطلاعات در دانشگاه است.

 

•    استفاده صحیح و مداوم همکاران گرامی از این سامانه، نقش کلیدی در موفقیت آن و بهبود مستمر خدمات دارد.

 

•    لطفاً همواره پیش از ثبت تیکت، پایگاه دانش را جستجو کنید.

 

•    هنگام ثبت تیکت، حداکثر جزئیات ممکن را ارائه دهید.

 

•    وضعیت تیکت های خود را از طریق سامانه پیگیری نمایید.

 

•    بازخورد شما پس از انجام کار، برای ما بسیار ارزشمند است.

 

•    این سامانه به عنوان کانال اصلی و رسمی ارتباط با مدیریت فناوری اطلاعات برای ثبت درخواست ها و مشکلات در نظر گرفته شده است.

 

پیشاپیش از همکاری و همراهی شما در استفاده بهینه از این سامانه سپاسگزاریم. در صورت مشاهده هرگونه اشکال در عملکرد سامانه یا داشتن پیشنهاد برای بهبود آن، می توانید از طریق همین سامانه (دسته بندی "سایر درخواست ها" یا مشابه آن) مراتب را به مدیریت فناوری اطلاعات اعلام فرمایید.